Təklif və Şikayətlər

MÜRACİƏTLƏRIN BAXILMASI VƏ CAVABLANDIRILMASI ÜZRƏ DAXILI QAYDALARIN QISA İCMALI

“Müraciətlərin və Şikayətlərin idarə edilməsi” şöbəsi (bundan sonra “şöbə”) tərəfindən istehlakçıların müraciətlərinin qəbulu üçün maksimal çıxış imkanları yaradılmalı, müraciət vasitələri məhdudlaşdırılmamalıdır.

İstehlakçı müraciətlərinə baxılması və cavablandırılması məqsədi ilə istehlakçı banka minimal olaraq özü və şikayət predmeti haqda aşağıdakı məlumatları təqdim etməlidir.

- Müraciətçinin (istehlakçının)ad soyad ata adı

- Əlaqə nömrəsi (elektron ünvanı)

- doğum tarixi

- ünvan

- müraciətin məzmunu.

Müraciətçi müraciətini banka şifahi yazılı və elektron formada göndərə bilər.

Müraciətçi şifahi formada müraciətini mərkəzi ofisdə istehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə xüsusi struktur bölmənin əməkdaşlarına, çağrı mərkəzinin qaynar xəttinə,yazılı ərizəsini (təklif və ya şikayətini) bankın müvafiq filiallarında qeydiyyatdan keçirərək ümümi işlər üzrə mütəxəssislərə və ya poçt vasitəsi ilə bankın mərkəzi ofisinə  ünvanlayaraq,internet üzərindən olan elektron müraciətini isə saytımızın müvafiq hissəsində yerləşdirilmiş bölmə vasitəsi ilə elektron formada edə bilər.

Elektron formada müraciət edən hər bir müraciətçiyə müraciətinin statusunu bilməsi üçün mərkəzləşdirilmiş baza vasitəsi ilə müvafiq kod verilir.

Müştəri müraciətçi öz kodunu saytımızda yerləşən xüsusi bölmənin müvafiq hissəsinə yazmaqla müraciətinin həll olunma statusu ilə maraqlana bilər.

Qeydiyyatı aparılmış müraciətlər qeydiyyat bazasında ən azı 5 il müddətinə saxlanılır. İcmallaşdırılmış qeydiyyat reyestri, yarımillik əsasda bankın internet səhifəsində yaradılmış “müraciət” bölməsində yerləşdirilir və ən azı 3 il müddətində həmin bölmədə saxlanılır. İcmal məlumatlar yalnız istehlakçının sorğusu əsasında onlara açıqlanmalıdır.

İstehlakçılar  müraciətləri  ilə  bağlı  kredit  təşkilatının  cavabı  ilə razılaşmadıqda,  onlar  hüquqlarının bərpası üçün Mərkəzi Banka,  o cümlədən  məhkəməyə müraciət edə bilərlər.
Bank tərəfindən istehlakçıların müraciətləri ən geci  15  iş günü ərzində cavablandırılmalıdır.Müraciətlərlə bağlı əlavə araşdırma tələb edilərsə, müraciətlərin cavablandırılması 30 iş gününədək uzadıla bilər.

Hər bir istehlakçı müraciət üçün nəzərdə tutulmuş elektron ünvan, çağrı mərkəzinin qaynar xətti üçün qısa nömrəni, onunla bağlanmış müqavilərdən, bankımızın məlumat,  reklam  və  ya  yaddaş  vərəqələrindən, internet ünvanımızdan əldə edə bilər. İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi üzrə xüsusi struktur bölmə tərəfindən aşağıdakı meyarlar üzrə hesabatlar aparılır:

· İstehlakçılar barəsində məlumatlar;

· Müraciətlərin sayı, xarakteri və səbəbləri;

· Müraciətlərin məhsullar və xidmətlər üzrə bölgüsü;

· İstehlakçının iddiasının təmin olunduğu şikayətlərin sayı, istehlakçının iddiasının əsassız olması barədə məlumat verilən şikayətlərin sayı və ya aidiyyatı üzrə digər təşkilatlara yönləndirilmiş şikayətlərin sayı üzrə bölgü;

· Təzminat ödənilmiş müraciətlərin sayı və təzminat məbləğləri;

Qeyd olunan bu meyarlar üzrə hesabatlar məlumatların ötən dövrlərlə müqayisəli təhlili şəklində  müşahidə şurası tərəfindən müzakirə edilir və müvafiq qərar qəbul edillir.