Предложения и жалобы

КРАТКИЙ ОБЗОР ВНУТРЕННЕГО ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ОТВЕТОВ НА НИХ

Отдел “Управления обращений и жалоб” (далее будет называться“отдел”) должен обеспечивать максимальный доступ к жалобам потребителей и не должен ограничивать способы обращений.

Для рассмотрения и ответа на жалобы потребителей, потребитель должен предоставить банку следующую информацию о себе и предмете жалобы.

- Имя, фамилия и отчество потребителя

- Контактный телефон (электронная почта)

- Дата рождения

- Адрес

- Содержание обращения

Потребитель может направить обращение в банк в устной, письменной и электронной форме.

Потребитель может направить свое обращение в устной, письменной форме сотрудникам специального структурного подразделения по защите прав потребителей в центральном офисе, на горячую линию Колл-центра, а также регистрировав свое письменное заявление (предложение или жалобу) в соответствующих филиалах банка и направив его в центральный офис банка. Кроме этого, можно оформить электронное заявление через раздел, расположенный в соответствующей части нашего сайта.

Каждому потребителю, подающему заявку в электронной форме, выдается соответствующий код через централизованную базу данных, чтобы знать статус заявки.

Потребитель может узнать о статусе обращения, написав свой код в соответствующем разделе специального раздела на нашем сайте.

Зарегистрированные обращения хранятся в регистрационной базе не менее 5 лет. Сводный регистрационный реестр размещается в разделе “заявки”, формируемом на сайте банка раз в полгода и хранится в этом разделе не менее 3 лет. Сводная информация должна раскрываться им только по требованию потребителя.

Если потребители не согласны с реакцией кредитной организации на их обращения, они могут обратиться в Центральный Банк, в том числе в суд, для восстановления своих прав.

На обращения потребителей банк должен дать ответ не позднее 15 рабочих дней, в случае необходимости дополнительного рассмотрения обращений срок ответа может быть продлен до 30 рабочих дней.

Для подачи обращения каждый потребитель может получить адрес электронной почты банка, короткий номер горячей линии Колл-центра, посредством заключенных с ним договоров, информационных и рекламных носителей банка, через Интернет. Специальное структурное подразделение по защите прав потребителей ведет отчет по следующим критериям:

· Информация о потребителях;

· Количество, характер и причины обращений;

· Распределение обращений по продуктам и услугам;

· Распределение количества жалоб, удовлетворенных потребителем, количество жалоб, необоснованных потребителем или количество жалоб, направленных в иные соответствующие разделения;

· Количество возмещенных обращений и суммы возмещения.

Отчеты по вышеперечисленным критериям обсуждаются со стороны Наблюдательного совета в виде сравнительного анализа данных с предыдущими периодами и принимается соответствующее решение.

ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕДУРЫ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ОТВЕТОВ НА НИХ

Есть вопросы или жалобы? Звони или пиши на официальные страницы Unibank в социальных сетях: https://www.facebook.com/unibank.az, https://instagram.com/unibank.az

Горячая линия: 117 ext. 3

Почтовый адрес службы: г. Баку, AZ1022, ул. Рашида Бейбутова, 55

Контактная информация Центрального Банка Азербайджанской Республики:

Адрес: AZ1014, Азербайджанская Республика, г. Баку, ул. Р. Бейбутова. 90

Тел.: (+994 12) 966; (+99412) 493-50-58

Факс (+994 12) 493 5541

Сайт: www.cbar.az.